如何透过业务撩用户？

如何透过业务撩用户？

大多数运营工作都是伴随着互联网而产生的，会员运营也不例外。

相对传统行业，运营对标的两个岗位，分别是客服和销售，都是透过业务撩用户的一顶一的角色。

不会撩的新手，一个一个慢慢来，会玩的老司机带用户进入业务场景群嗨。

从招聘网站来看，会员运营招聘要求各不相同，有些描述看上去就是客服，还有类似数据运营，究竟会员运营核心工作指标是哪些呢？听听运营老司机为你一一道来。

1. 初创企业：拉新

初创期的产品就像不名一文的少年，一经推出就想要用户为之着迷……要么你爸特别牛，要么就是你自己脸皮厚会撩，还没确定产品方向的时候，此刻拉新相当于帮初创企业打开双眼，看清楚市场上是坑还是有路？能不能找到合适的客户一起走下去？伴随企业发展，并根据用户反馈修正运营目标。

从拉新渠道来看，分为外部拉新和产品自运营拉新。常见的外部拉新手段是以SEM、SEO等互联网广告形式的流量运营为主、线下地推、BD、朋友圈大V、傍大款等广告行为为辅的合作形式。新手通常掌握一种或者两种即可，因为从数据上来说，多数企业拉新也呈现很明显的28原则。全渠道推广，真正有效为企业带来持续稳定新客户的也就那两三种；每种形式的风口期还不一样，老司机会再拉新过程中观察各渠道有效数据反馈。根据数据反馈确定持续渠道，其他渠道作为辅助，大面积撒网，重点开花。

有一定的用户基数后，着手为用户建模，画用户画像是运营发力的关键。用户画像，是根据用户人口统计学信息、社交关系、偏好习惯和消费行为等信息而抽象出来的标签化画像。

构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”，而标签中部分是根据用户的行为数据直接得到，部分是通过一系列算法或规则挖掘得到。直接得到的数据比较好理解，比如用户在网站或APP上主动填写和上传的数据，严格一些平台（比如电商平台）会要求用户上传身份证、学生证、驾驶证、银行卡等，这样的数据准确性就较高，因此毫无疑问阿里和腾讯在用户基础数据的准确性上甩百度几条街。

通过算法和数据挖掘得到的标签可以这么理解：如果一个用户最近开始购买母婴类商品（比如一段的奶粉，New Baby的纸尿布），那么可以根据用户购买的频次及数量，结合用户的年龄、性别推断是否为新妈妈/爸爸。

用户画像围绕核心用户，这部分用户是能够带来更多用户，同时还能带来更多资源，也有企业定位是能够源源不断贡献现金流的用户，能够构建企业核心竞争力的用户。

拉新还有一种常见手段是通过产品自运营或者活动拉新。例如2C行业用户目标基数大，用户决策时间段，常用新用户优惠、红包裂变、或者各种形式的主题优惠等活动、市场运营等活动策划，像微信读书的免费领书，滴滴的新用户红包、分享红包；对于2B行业来说，说实话老司机也没听说过什么风口或摔死，基本就是围绕用户好好做品牌树公关慢慢来，一起教育市场，然后再同行里把产品、服务。或者适合转化页面做到最好、最新。

总之，就是把同行耗死，坐等收割市场。

2. 生于拉新、死于留存

新客户拉来之后，就是拼产品和运营的硬功。新手运营想的就是拼命做活动，上页面、找流量，而老司机则会首先界定用户生命周期，判断不同用户在产品所处的阶段，并针对性的策略延长生命周期。

常见用户生命周期分为进入期、增长期、成熟期、衰退期四个阶段。例如新项目上线，一般在短期内会有很高的关注度，然后流量回落，其中一部分稳定的打开率，最后就是无人问津。大多数互联网产品难逃此厄运，中国十几年的互联网发展，有成千上万的产品昙花一现，也有鲜见的常青树。那么，对比他们在各阶段的运营都有哪些特征呢？老司机带你了解不同的用户阶段。

Step1：进入期

在产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段，能解决用户核心痛点，好玩有用是必备要素。

回想那些曾经流行过的产品，哪一个没有有趣丰富的童年呢？无论是微博、微信、QQ、还是团购刚出来时都让人为之疯狂，并口口相传、迅速积累起巨大的用户群体。

在这个过程中，运营要做的就是根据市场需求，迎合用户心理来作产品或者活动。如果你的产品比较沉闷，不够潮，在起步期就想站着把钱赚了，那么胎死腹中也不是不可能，会撩才是关键。

Step2：增长期

产品进入期，通常也是产品调试期，在产品调试无误可以进行大量投放进入市场，便进入了成长期。互联网市场变化莫测当你还在为快速引来大量用户而欢呼时，互联网上很快就会有类似的产品，这个阶段最重要的时在服务和产品功能上拓展，产品的持续创新能力显得至关重要。运营需要把大部分力量集中在产品本身上来，并通过运营手段找到未来可能能够持续盈利的方向。

现在的互联网产品有几个是真金白银做出来的？如果在快速成长阶段，投资人没能看到你的盈利方向和可能性，嘿嘿，你的产品拉到投资就难了。别问老司机为什么知道，说起来都是心酸的往事。

Step3：成熟期

运营最开心的阶段是成熟期。在前期奠定好基础之后，这个阶段基本只剩下稳固已有渠道，拓展新渠道。因为已经在行业占有很大的份额，也有稳定的客户源，此时应该建立好行业规则，让用户在自己的规则里起舞。

在进入期和增长期我们需要以用户为主，进入成熟期，可以通过积分、特权、规则等让用户本身感觉自身尊贵被需要；同时要降低平台对用户的依赖，避免出现用户绑架平台的危机。例如小红书早期以达人为核心拉新点，自从出现达人盗图之后，小红书就采取弱化达人，强化内容的套路，也能避免在成熟期陷入各种应接不暇的危机。

Step4：衰退期

没有什么产品是长盛不衰，每一款都有衰退期，会员运营只能建立预警机制，延长生命周期，让用户晚点说拜拜。

用户和产品的关系进入暮年，有得便显得尤为重要，有得是有度的升级。以邮箱来说，互联网一开始从互联网一开始邮箱便应运而生，十几年过去邮箱早已进入暮年，但邮箱也成了互联网上最基础的产品。它的功能已不再局限于收发邮件，我们更多的用邮箱去注册新产品、订阅等等，正是这样邮箱有了永久的生命。

当然有些产品在经历了辉煌之后也就半死不活，甚至被骂作老而不死。自古以来，人们对忠厚的长者往往敬之以礼，对于有德的互联网产品又何尝不是这样呢？

3、做老司机的第一步是：擅长复盘

你以为做到上面的就能成为老司机，其实上面那些只是会员运营的基本功。为什么有些运营做活动拉新日复一日，到瓶颈期很难提升？有些运营年纪轻轻就能走进更高的位置，个中关键会不会通过数据分析进行复盘？老司机的第一步每天看数据的变化，这几项分别是：次日留存、周留存、月留存。

次日留存：因为都是新用户，所以结合产品的新手引导设计和新用户转化路径来分析用户的流失原因，通过不断的修改和调整来降低用户流失，提升次日留存率，通常这个数字如果达到了40%就表示产品非常优秀了。 周留存：在这个时间段里，用户通常会经历一个完整的使用和体验周期，如果在这个阶段用户能够留下来，就有可能成为忠诚度较高的用户。 月留存：通常移动APP的迭代周期为2-4周一个版本，所以月留存是能够反映出一个版本的用户留存情况，一个版本的更新，总是会或多或少的影响用户的体验，所以通过比较月留存率能够判断出每个版本更新是否对用户有影响。

用户生命周期=周期/(1-周期内新增留存率)

如果一款产品新增用户的月留存率是70%，那么估算出：

平均用户生命周期=1个月/(1-70%)=3.3个月

4. 激活有套路不只是发发发

如果你接手的时一款运营已久的产品，除了拉新，你还有一项吃力不讨好的工作叫激活。

用户第一次用产品是热恋期，那么用户最后一次用产品的时间就是正式宣布和产品分手。随着运营时间越长，进入沉默周期的用户也越来越多，数量庞大的沉默用户就像是一块鸡肋，弃之可惜，食之难啃。

唤醒沉默用户就是重新追回ex，让他爱上你的过程。你说，作为运营要不要会撩！！！

时常保持联络，刷刷存在感，走心的回忆起ta和产品的点点滴滴。

常用手段有EDM、站内信、短信等形式。同样对于沉默用户要进行分类：

有同类替换产品； 忘了使用产品； 产品bug过多，体验流程不爽； 单纯想占新客户优惠，并没有强烈需求

界定清楚原因之后我们再来进行针对性的组合唤醒。

有同类替换产品的：再用同类产品同时了解咱们自己的产品说明用户还是有需求，最好引导关注微信订阅或者服务号时常在用户面前刷新，同时辅助短信告知最新活动，同时赠送专享礼券等。 忘了使用产品：互联网资讯越来越多，除了常用产品，大多数产品打开使用率都不高。被用户遗忘也正常，最好在产品设计初期加入打卡、社区、标签等功能，通过用户之间的黏性刷存在感，同时为这批用户定制专属的活动引导转化，例如专享礼包配个情感交流长信等。 产品BUG过多，体验流程不爽：这类用户流失是产品的硬伤，可以短信告知体验最新版本领取老用户专属优惠的活动，或者仅告知新功能升级郑重邀请体验，解铃还须系铃人，同时给予还在活跃期的老用户找BUG给积分或者现金的奖励。 单纯想占新客户优惠的便宜，只是想要获得优惠：这类用户通常体验过非常多的产品，是非常好的传播用户，在朋友圈中也是很好的风向标，针对他们可以拉新返点、大促唤醒等手段唤醒他们。

从事运营工作五年，get到些许经验，还没能成为顶尖的运营人才，通过自己的分享希望能和大家一起成长。

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