一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」

一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」

编辑导语：客户旅程从一个特定的用户角度出发，记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题，从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入，解析如何使用客户旅程，帮助我们了解用户思维。

客户旅程是从一个特定用户的角度出发，记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。

客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程，还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」，以便找到解决方案或者优化问题。

示例场景：

招聘过程：在招聘某人之前、之中和之后会发生什么？获得产品客户：获取客户之前、之中和之后会发生什么？市场营销：客户购买之前、期间或之后发生什么？

客户旅程能够使你更快地定位解决问题，同时便于使团队达成共识。

每个人都在脑海中经历过这个过程，人们会在心智上建立自己的问题地图，并逐步解决它们。

客户旅程的主要工作就是列出所有事情，并将其映射到每个人都可以使用的结构中。

一、如何进行客户旅程呢？

首先，你需要确定一个正在解决的问题，然后再列出解决该问题之前，之中和之后的事情。

在《产品三观》中，卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子，从常理的思维来看床的功能很单一，就是休息和睡觉，但其实呢，床有三个使用场景，分别是睡前、睡中和睡后。

睡前，我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音，在床上看个微博，在床上看个书，在床上听个音乐……

在这三到四个小时，这张床能用最好的灯光、最好的姿势，智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗？其实以前的床是不可以的。

睡中，我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。

那睡后呢？睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的，甚至是体重怎么样。

再举个例子，下面是一个常见的场景：假设你有一个可爱的宝宝，每天早晨你都需要与他一起吃早餐，还要帮助他穿衣、洗漱，并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。

列出宝宝早晨的旅程，在他醒来之前，醒来期间以及醒来之后会发生什么？

醒来之前：

你首先醒来，不叫醒你的其他家人；做你自己的事情：洗漱、锻炼、准备早餐等；准备叫醒你的宝宝。

醒来期间：

宝宝醒来：拥抱，制定今天的计划等；做他们的早晨清单：刷牙、洗漱、穿衣等。

醒来后：

一起吃早餐；打扫卫生，保持清洁 ；开始活动：亲子互动等 。

一切准备就绪后，就可以开始分组步骤了。

继续上面的示例：你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间，喝水，吃早餐等，此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ，也就是宝宝醒来之前的事情。

这个步骤并没有包含你的宝宝，因此，你需要将其归为一个步骤。

下面是完整的示例表格：

一旦完成了客户旅程，你便可以查看每个步骤，并提出解决方案以更好地解决问题。

你可能会产生一些新的想法，以改进流程：

首先关闭卧室的门，以减少噪音和光线；前一天晚上把你的早餐材料预先准备好；使用塑料碗和勺子，这样可以减少进餐时的噪音；手机已预先充好电，因此不必通过电缆，插头等发出噪音。

一旦有了潜在的解决方案，你就可以改善你的客户旅程。

你甚至可以添加一个新列，例如“前一天晚上”，你可以列出前一天可以采取的措施，以使你的早晨更好。

二、为什么客户旅程很重要

你可以轻松扩展你的客户旅程，你可以把你的家人也加到了这个问题上，你们一起努力改善早晨。

继续扩大规模，你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。

在没有解决整个问题的情况下，你也无需了解解决方案如何影响总体目标，你就可以提前进入解决方案模式。

如果每个人都是从同一个客户旅程开始的，那么你将获得 5 倍的精神能力，以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。

现在，用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。

三、如何开始呢？

从一张纸开始，学习如何规划步骤，编辑步骤和集思广益。

流程是：

“之前”，“期间”和“之后”阶段从左到右放在页面顶部；开始列出与每个阶段一致的所有步骤；分组类似的步骤，直到每个阶段只有几个步骤；细化每个垂直分组中的详细步骤；头脑风暴，你将如何开始解决问题，以简化步骤。

然后针对公司面临的任何问题练习此方法，这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。

它还将帮助你研究如何对工作进行分组，同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。

四、何时使用？

你可以把它作为个人工具，即使只是草稿纸，它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。

如果你有一个清晰的旅程，你可以更好地设计产品。

在团队环境中，使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。

你们的团队对项目细节仔细考虑，项目成员正在努力修补遗漏的问题。

示例 # 1 – 产品路线图

假设你是一家初创公司的负责人，正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。

这是一个基于软件的工具，目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。

为了规划产品，你需要采访潜在客户，以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。

提出解决方案之前，你需要访谈和研究他们的现有工具，然后，你将你的步骤归为一组，例如：

研究市场提出产品概念样机验证出厂测试生产制造首批样品第二批样本批量生产物流货运

然后，你将在每个分组中介绍具体步骤，以深入了解它们如何处理这些步骤，这将帮助你更好地了解其中的所有问题。

一旦确定了这一点，你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。

这将是产品 1 的版本 1、版本 2 ……

随着时间的流逝，你会在第一个产品中添加新版本，然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。

你可以在自己的第一个市场（软件产品）中添加新产品，也可以将同一产品带到类似的市场（如，消费类电子产品）中。

示例 # 2 – 市场

在此示例中，你必须绘制两个客户旅程：

首先用于市场的供应方；第二个是需求方。

为了确定供应方，你需要在产品进入市场之前，期间和之后进行工作。

你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点，以降低人们必须完成工作的核心步骤数量，降低复杂度。

然后，你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题，并以什么顺序解决这些问题。

为了确定需求方，你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前，之中和之后的情况。

重要的是要注意，你可以通过多种方式解决这些客户旅程。

有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时，你可以通过内容，市场营销或销售来解决他们。

当然，有时候你也可以忽略这些问题，直到你有时间和能力真正解决它们为止。

示例 # 3 – 内部流程

首先，你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到这一点，并采访最近加入其团队的人员。

可以从很多清单开始，以了解人们所要经过的步骤。

然后，将这些步骤归为一组……

发现工作申请面试 – 简历/推荐筛选和面试入职第 0 天第 1 周第 2 周

最终，这项工作有两个单独的旅程：

首先是在企业聘用员工之前、之中和之后的流程。第二个是新员工加入之前、期间和之后的流程。

它们是相互联系的，但又是分开的旅程。

随着时间的流逝，我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。

通过更广泛的客户旅程，你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。

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