什么是客户数字化？为何伊利要花18亿投入数字化

什么是客户数字化？为何伊利要花18亿投入数字化

随着信息消费的流行，数字化转型成为了传统企业的破局关键。企业人如何才能把握趋势，做到数字化转型呢？看完文章你就知道了！

今天，数字化转型，或数字化升级，是传统企业最热门的话题之一。

不过，如果你以为跟你没关系，那样就错了。

前几天，我合作的企业被伊利战略入股，于是我关注了伊利的最近的一些文章。有2个信息让我非常触动，也是所有企业应该从中读到的趋势。

一、伊利今年9月募资定增总额费用的使用方案

下表是伊利今年9月募资定增总额费用的使用方案：

你会看到【数字化转型和信息升级项目】这一栏，预算18.3亿。这相当于4个孩子王2020年全年利润的总和；相当于4个钟薛高2020年的销售额。

二、伊利董事长潘刚发言

伊利董事长潘刚讲的一番话：“加速数字化转型，让我们的品牌建设、产品创新等真正做到以消费者为中心，是2021年我们必须举全集团之力重点突破的方面。数字化能力是业务增长的新核心驱动力，也是伊利迈向“全球乳业第一”战略武器之一。”

重点强调数字化能力是”新”的核心驱动力。什么意思？这段话既与前面18亿投入相呼应，也颇具深意。潘总强调了新核心驱动力，首先是承认过去的品牌，渠道，产品等要素是核心驱动力，要保持，但今天『数字化能力』也成为重要驱动力。

很明显，数字化能力不是一个说说而已的事，已经上升到企业增长战略核心来看待。

不过有多少企业真正重视，落实到行动，你就要问问自己了。

在我看来，其实数字化是新常态。

什么意思呢？就是我认为它一直很重要啊。这跟我经历有关，我从2010年进入数字化营销领域，10年前我们就讲重视数字化营销，重视电商，这就是企业数字化早期的样子啊。

因为我早就身处在数字化环境中，所以我并没有刻意强调数字化升级。我一直认为，电商企业本身就是数字化企业，天天叫嚣着数字化升级的，反而是那些传统企业。只有他们才需要所谓的转型和升级。

但是今天，当我给企业真正实施客户数字化时，我才发现这里面存在着很大的误区。

首先我要说，一家企业的数字化分为3个方面，我称作管理数字化，客户数字化和数字化平台。

管理数字化包括OA，供应链，生产制造，组织管理方面。客户数字化包含整个拉新，留存，复购，裂变全环节。数字化平台包含了数据中台，以及平台应用。

不过我认为，客户数字化是最最重要，管理数字化，数字化平台都是为了服务客户，数字化的成功与否，就是有没有让客户体验更好，企业效率更高，成本更低。

所以客户数字化非常重要，因为它连接业务，一切数字化最终服务业务增长战略。

好，这里就要讲到客户数字化了。这里面我发现最大的坑，就是很多企业并不理解什么是真正的客户数字化？

误区在于他们分不清信息化，数据化，客户数字化三者的区别，这样一来就容易混淆认知和行动。

1. 信息化

把客户信息电子化。比如我今天在超市买了3瓶酒，2盒烟。过去这需要老板打开本本，拿笔记上，一旦本本丢了，就找不到了。二信息化，就是我把这些信息记录在EXCL里面，可以在电脑里打开看。

2. 数据化

接着上面的例子，就是把很多个用户的信息都放在EXCL里面，可以按分类排序，比如说一个月买过3瓶酒的人归类一起，买过3盒黄鹤楼烟的归类一起。就是对数据信息进行分类，清洗。

但这些都不是客户数字化，客户数字化强调的是运营起来，就是不仅记录这些数据，而是让这些数据跟用户发生关系，指导业务动作。比如，针对买过3瓶酒的用户送一张100元优惠券。买黄鹤楼烟的都是湖北人，下次我要跟他们推一些湖北特产。

这样才是客户数字化运营的工作。

3. 客户数据化

客户数字化运营强调的是客户运营+客户数据，让运营产生数据，让数据赋能运营业务，这才是真正的客户数字化运营。

所以在10年前我就设计了微博运营的数据表，这是最简单的数字化客户运营。

所以客户数字化运营，不是单一的收集数据，也不是封闭的客户运营（私域运营），而是数据和运营动作产生融合，最后赋能到各个业务单元。这才是客户数字化运营的思路。

再回到伊利为什么要投入18亿进行数字化转型和信息化升级。因为一切竞争，比如投广告，会员运营，私域运营都会进入到模仿，复制竞争，只是时间问题。所以最终是拼效率。所以，有人说

一切商业竞争最后都是效率的竞争，就是这个道理。

今天企业把各个还没有数字化的环节，数字化，就是在提升每个环节的效率，就是在为终极竞争布局准备。

客户数字化，是所有企业，无论大小，无论传统品牌，新消费品牌，都是必须要做的事情。

所以，它是早做早收益。

最后我想说：

客户数字化，是手段，不是目的。是过程，不是结果。降本，增收，提效才是检验成功的标准。

作者：晏涛三寿

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