实践探索：在线教育外包服务商模式是否合理？

实践探索：在线教育外包服务商模式是否合理？

本文作者以微信群为主阵地开展了1期互联网求职主题训练营，来验证了在线教育领域外包服务商模式的合理性，是对在线教育未来商业模式的一次积极探索。enjoy~

近年来在线教育在国内飞速发展，职业教育是其中重要的一环。随着产业的逐步成熟，以求职培训为代表的在线职业教育培训在重内容的同时也开始重视服务。对于平台方和导师方，出于成本任何一方提供完整优质的项目管理服务可能都不是商业的最优解。我设想未来可能会出现外包的课程服务商：作为一支兼职构成的服务团队它既能降低平台方的成本，也能节约导师的时间；同时作为平台和导师外的第三方，服务商起着各方协调、监督的作用，也更能促进课程项目的良性发展。

针对该设想我利用周边资源做了一次大胆的尝试，以微信群为主阵地开展了1期互联网求职主题训练营，并且自己承担了“外包服务商”的角色。我们的项目在1天半内成功报名41人，总营收1万余元，做到了0差评，并收到数十条用户的长文好评。这次实验证明了在线教育领域外包服务商模式的合理性，也是我个人对在线教育未来商业模式的一次积极探索。

【图1】全文思维导图

1 前言：近年的在线教育发展和外包服务商的设想

2012年，以名校公开课为代表的MOOC传播广泛，成为近年在线教育发展的导火索。斯坦福、哈佛等名校推出edX, Coursera, Udacity三大课程供应商，教学视频特别录制，作业升级为人机互动；2013年，中国在线教育行业萌芽。先学后教的“翻转课堂”理念在中国教育界引起热议，并在全国众多K12学校中实践；2014年是在线教育爆发期，也引来了巨额资本的关注。国内行业开始积极探索在线教育的商业模式，各类新型在线教育模式开始兴起，比如做直播的YY100教育、拍照搜题的作业帮等。2015年资本寒冬，各类在线教育公司纷纷倒闭，而4月份在政策支持下在线教育又迎来转折期，从投资泡沫逐步回归教育内容，BAT等互联网巨头布局在线教育，O2O爆发。2016年在线教育受到内容创业浪潮的影响，同时开始出现1对1直播和双师模式；2017年，双师、创客、职业教育进一步成为热点。随着人工智能技术的发展，2018年的热点很可能就是“在线教育+人工智能”。

在线教育的发展过程也呈现出许多特点，比如在线教育商业化（公益转向知识付费），形式多样化（从单一视频到音频、讲座、直播、问答）、内容精细化（从通识课程转向更多垂类，如早教、K12、职业技能、英语等）、从重内容到开始重服务。

聚焦服务，服务在传统教育中主要由老师负责，课代表起着配合作用；服务在已经较为成熟的在线教育领域中则实现了双师模式，通过1个授课老师和1个辅导老师为学生服务，如学而思网校等，但这往往需要投入大量的金钱成本；在新新的互联网求职培训领域则呈现出差异化特点：学员的知识付费意识还不强，加之平台方众多、竞争激烈，培训售卖价格普遍偏低。这种情况下谁来提供服务？对于内容生产者，亲自提供服务则将耗费大量的时间成本，进而导致课程复用率低、迭代速度慢、服务质量差、完课率低。对于平台方，服务质量直接决定平台声誉，目前已经有平台方将服务人员纳入正式员工体系，如三节课、网易云课堂等，虽能提高用户学习体验和学习效果，但服务成本极高，同时难以把握不同领域的受众需求；而平台如果利用志愿者、客服等人员兼职，不得不面临培训成本高、协作难、技能素质低的问题。在这样的两难境地下，外包服务商的模式是否可能出现？

作为一名今年互联网运营的求职者，我身边恰好聚集了平台、导师等在线求职教育培训资源，利用校招的完美时机，2017年9月初，我开展了一个外包服务商的实验——组织了1场互联网求职主题训练营，并以外包服务商的角色融入其中，负责训练营环节设计，课程宣传资料优化，导师分工及授课质量管理，建立并执行学员激励机制等。最终活动总营收1万余元，做到了0差评，并收到数十条用户的长文好评。

2 实验：7天引爆求职力训练营

2.1背景：互联网校招大战开始，天时地利人和

从用户需求看实验必要性：

求职经验提升需求。互联网秋招已正式开始，许多同学在海投简历之后收到的反馈并不理想：得不到面试机会或者败北群面、单面。随着提前批offer的陆续发放，没有offer消息的大部分同学内心是焦虑的，非常希望能了解一些互联网求职的知识和经验。这个时候集合往年学长学姐经验，在线上开展1期系统的求职知识培训显得很有必要；求职信息交流需求。通过训练学员也需要一个深度交流圈，对校招流程答疑、笔面试信息交流进行深入交流，通过在线社群的方式组建本次训练营也是必要的。

2.2 团队简介：7人团队阵营介绍

甘甘，项目负责人，承担外包服务商角色，包括策划活动整理思路，制作引流宣传文案，制定并执行用户激励机制，分配并监督导师工作，全程回答学员疑问等一系列推动项目的工作。

自组织社群运营者，项目成员，主要利用已有的求职社群资源开展项目引流，同时给予项目成员一些活动建议及指导。

2.3 整体设计思路：翻转课堂式教学+仿线下的完整流程设计

导师团共同完成作业、互动、实践为主的翻转课堂的教学设计保证项目课程质量，服务商则重点负责引流材料、退出机制、反馈机制、激励机制等流程设计促进项目全程有效推进。导师、服务商、平台协商定价及利润分配机制和其它环节，形成最后的设计方案。

2.3.1 翻转课堂式教学：作业、互动、实践为主，教学为辅

当前市场上的互联网求职培训和传统培训课程一样，教学为主，作业为辅。经过前期调研，我们发现目标用户求职大学生自主学习性强，空闲时间有限且有较高的实践需求，项目课程借鉴翻转课堂式教学模式：作业、互动为主，教学为辅。每天分配相应的学习材料让学员自主学习并完成相应的作业，导师将分阶段批改。同时选做笔记发布到平台进一步巩固所学知识，学员可通过微信群、网易云协作留言、私信小助手等多种方式提出有关秋招和课程的任何疑问并且得到导师和助手半天内的及时反馈。

除了日常任务学习+作业互动的方式，课程有2天是模拟群面、单面的实践环节，通过主动报名的方式，20名同学将获得45min的群面+点评机会，4名同学将获得30min的单面+点评机会。

2.3.2 引流材料设计

设计邀请卡和文字版文案，制作秀米链接，由社群个人号“自组织社群”发布到平台的多个求职社群。

邀请卡设计要点：页面简洁易于阅读；内容直击求职者痛点，流程明晰且用有感染力的话术包装；报名信息明显方便用户报名；展示团购促销信息鼓励学员主动引流

文字版文案要点：内容直击求职者痛点，口吻随和亲切，以个人号通过多段文字形式发到群里，塑造一个循循善诱、为学员着想的助手形象。

【图2】 邀请卡文案及流程信息展示

2.3.3 退出机制：不满意学员可主动申请退款，不参与的同学将被劝退

根据学习情况，学员可在开营前2天主动提出退款申请，助手将退90%学费。同时前3天参与度为0的同学将被助手约谈和劝退。

2.3.4反馈机制

（1）日常提醒系统

提前一天11点左右助手号以任务卡+文字形式私信群发次日学习任务助手号每天上午9点和下午6点以文字形式私信群发每日任务学习提醒对没有按时提交作业的学员助手号单独私信提醒

（2）打卡机制

学员需每日提交任务安排的作业到邮箱，提交学习笔记和当日疑问到有道云笔记（笔记和提问不做硬性要求）

（3）激励机制

建立一套完整的激励机制“得意门生评选项目”并在开营第1天跟学员公布，结营后将评选出6名优秀学员，获得现金礼包和导师1对1语音辅导服务，评选标准包括每日作业提交、大作业完成评分、提问情况等。不定期在微信群里提示激励机制，同时表扬答疑、作业表现好的学员举行线上结营仪式公布优秀学员，设计有趣的环节发放更多福利，比如整理好的答疑精华、导师独家建议及推荐资源等

（4）学员反馈

日常反馈：班主任鼓励学员私信反馈课程遇到的问题和改进建议；结营后反馈：培训结束后给学员分发调查问卷，同时挑选几位同学深度访谈，了解学员评价并为改进优化做准备。

2.3.5 质量审核机制

对导师批改质量采取双重审核制度，负责导师批改完毕后将有第二导师的认真审核，通过审核后班主任将进行最后的简单审核。

如有学员对导师批改不满，班主任Yesman将反馈到导师团，由大家共同审核，如果是导师的责任将进一轮批改并按严重性减少额外利润份额分配。

2.4 活动流程：平台引流+活动全程+结营仪式

（1）平台引流：自组织社群平台通过求职社群宣传，1天半内达成指标

按前期设计，社群平台利用个人号“自组织社群”将邀请卡、秀米链接、个人话术发到数10个应届求职微信群里。

【图3】 平台个人号聊天话术节选

最终1天半内有41名学员报名，完成计划指标。

（2）活动全程：学员自主学习+与班主任“Yesman”、导师团的互动

活动主要是学员的自主学习，以及与服务商（班主任Yesman）、导师团的三方交流互动，通过微信群、有道云笔记、邮箱三端完成。

打造焕然一新的班主任个人号：作为全程服务商，平台将个人号“自组织社群”转让给我，方便之后的协调、答疑工作。为了分离“自组织社群”的固有形象，打造本次项目独特的品牌形象优化学员体验，我把“自组织社群”的名称改为了“机器哥Yesman”，并把该号塑造成阳光活力、有感染力的正能量女班主任形象，通过话术风格及主题歌推荐等方式体现出来。

【图4】机器人Yesman主题头像 （源自网络）

【图5】Yesman推荐主题歌Jony J《Yes Day》

班主任主要工作：分配导师、联络学员，组织活动

活动正式开始前，班主任负责将不同学员的方向按比例分配到导师手里。本期训练营共有名23名产品方向学员，18名运营方向学员，分别分配给了3位产品导师和2位运营导师，导师负责学员的作业批改及云笔记问题答疑。

活动期间，班主任的实际工作包括每日任务发布、早晚两次任务提醒、后台互动答疑，模拟面试等活动组织，审核导师批改作业、激励指标统计等。

【图6】激励机制：“得意”学员评选项目介绍

导师主要工作：学员的作业批改、答疑及模拟面试点评

作业的提交和批改通过邮箱完成。批改工作分两阶段，第一阶段在训练营中期即第3天修改学员简历，第二阶段在训练营后期即第5天结束后集中批改学员修改后的大作业，包括个人简历、实习经历描述、面试常见问题、职业规划等，完成一轮批改后的1到2天后返回学员，有意愿的学员可在3天内提交迭代版，导师将在之后的3天完成二轮批改。

对导师批改质量采取双重审核制度，负责导师批改完毕后将有第二导师的认真审核，通过审核后班主任将进行最后的简单审核。

【图7】 一轮简历批改及二轮作业批改

学员工作：学习每日任务、完成作业和笔记、提问、参加模拟面试等活动

每日按环节学习并完成个人作业，包括简历修改、群面、单面、素质面、常见笔试大题的5天课程学习，同时积极参与2天模拟实战的群面、单面及最后的结营仪式。

【图8】群面及单面报名信息展示

（3）结营仪式：“从7到1”活动收尾，7重福利给学员留下深刻印记

【图8】 结营仪式活动大纲及宣传文案

结营仪式由Yesman策划并主持，共7个环节。除了“得意门生”项目的颁奖礼，通过导师独家建议，问题互动、红包发放等环节活跃了气氛，最后在大家一致的“稳住，我们能赢”的口号中欢乐地结束了整场仪式。

【图9】 结营仪式现场福利及收尾

2.5 活动成果：收入11000余元，整体好评和一些优化建议

【图10】原始问卷部分信息展示

【图11】 问卷填写学员满意度

同时，我们发现大家对导师答疑及服务，班主任机器哥互动环节最为满意。

【图12】 问卷反馈信息

【图13】 学员微信反馈信息

【图14】 学员问卷反馈信息

2.6 活动总结

活动结束后，我们7人聚在一起对活动亮点和待改进之处做了总结，具体如下：

亮点：

（1）服务特色：班主任“机器哥Yeman”做好本职工作，成功塑造形象。

机器哥Yesman在协调导师工作同时及时回答学员问题、活跃社群气氛，成功塑造了阳光活泼的正能量形象，赢得许多学员的喜爱；

导师答疑服务专业到位。导师做到每天及时在云笔记回答学员问题，在调查问卷的满意环节反馈中，导师答疑是呼声最高的环节。

（2）课程特色：课程内容接地气，且以任务卡形式让学生自主学习并及时运用到个人作业中，在一周时间内让学员体验了互联网校招全过程并强化自身优势。后期“一周模式”还出现了许多效仿。

（3）导师特色：导师均为入职互联网为主公司1到2年的产品人、运营人，求职经验丰富且态度认真负责，与学员关系亲密，互动无代沟。

待改进之处：

引流： 拉长宣传期，拓展引流渠道。本次引流是在开营前1天半展开的，如果在前5天左右展开会更加充分；除了现有社群资源，还可以通过校内论坛、导师朋友圈等渠道扩大宣传。产品： 优化产品质量，完善现有环节服务，提高产品竞争力，提升社群价值。开课前对学员求职经验做评估，服务商根据不同档位分配到不同课程组；每日任务安排更均衡，适当增加模拟面试等实践环节比重，提供独家互联网热分析及求职资讯服务，邀请名企嘉宾的分享环节。定价： 出于提升课程质量的成本考虑提升产品定价，同时也与竞品形成进一步区隔。激励： 进一步完善学员积分体系并保持公开，每日公布积分排名前10同学成绩，提高学员完成任务的积极性。反馈：通过激励等方式促进更多学员同步对课程的意见和建议，进一步优化用户体验

3 结语

本次实验总体来说是成功的，它一定程度上体现了互联网求职培训市场外包服务商模式的合理性，有待进一步探索推广。

但这次实验的成功也有它的特殊性：我作为服务商和导师、平台之间有较好的私人关系，彼此信任对方的能力和人品，在利润分配和工作改进方面沟通流畅，能很快达成一致，这并非在不熟悉的三方合作时能达到的。

同时模式本身也存在许多疑问：外包服务商模式是否能实现比平台自营降低成本，在什么规模具体降低多少？对于平台雇用实习生服务是否比外包服务商成本更低？为降低成本而组建的兼职为主的外包服务商流动性大，其服务质量能否得到保证？这些都是在未来需要探索的。

近来Papi酱退出分答社区，许多人认为流量逻辑失效，粉丝经济在知识付费领域失灵。作为娱乐明星款网红进军知识付费市场确实可能付出更多机会成本，但在我看来，只要用对了地方，流量逻辑并不会失效，以在线教育为代表的知识付费领域与粉丝经济的交叉并不会缩小。

相比之下，未来知识付费界的内容大V更容易往粉丝经济发展，例如罗辑思维、李叫兽、东东枪等知识大V的持续走红，个人品牌的溢价越来越高。我斗胆设想今后的在线教育市场会越来越像知识界的娱乐圈：优质导师成为类似明星的顶尖娱乐资源，外包服务商扮演者乙方经纪人角色，服务到位则将成为导师的长期合作伙伴；平台方则是承接导师演出的场馆，负责课程前期宣传并提供基础设施。学员既是学生，也是粉丝，在学习过程中将得到更好的精神洗礼，除了知识的吸收，还有更多导师光环赋予的精神力量。

参考资料：

吕森林:《中国互联网教育行业现状和发展趋势》,第二届在线教育高峰论坛,2017(5)吕森林：《在线教育的变革时代》, 凤凰在线教育实验室主题演讲，2014(3)中关村互联网创新中心：《2016年仅有5%的在线教育企业盈利，2017年教育热点有哪些》2017.(1)

作者：甘甘，人大商学院研三学生，兴趣关键词 【运营】【营销】【在线教育】【生活服务】，正寻觅工作机会求有缘人推荐，欢迎留言和私戳交流（个人微信号：lkissblue）~

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