MOT用户旅程地图的绘制方法，可以帮助我们直观的了解到顾客满意度。 MOT，英文全称是Moment of Truth ,即真实时刻，也被称为关键时刻，是顾客和企业相互接触的每一个瞬间，顾客所形成的对企业品牌，产品和服务留下的印象。一般用于顾客满意度研究。科特勒营销课里面教授了一个MOT用户旅程地图的绘制方法，可以直观的以图像的形式了解到顾客满意度。 以下是一家社区便利店的用户旅程地图。 从这张图可...

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